Suporte Técnico em Informática

Help Desk (literalmente “balcão de ajuda”) é um termo da língua inglesa que designa o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos, informática, telefonia e tecnologias de informação, ou pré e pós vendas. Este apoio pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da empresa), quanto externamente (prestação de serviços a usuários), por meio de um sistema de gerenciamento de incidentes ou call center.

O serviço de help desk pode ser realizado tanto pessoalmente, quanto por telefone, e-mail, fórum e outros meios de comunicação.

Trabalhamos com Help Desk em:

Primeiro nível de atendimento, Destino das ligações dos usuários quando em busca de ajuda para a tecnologia em uso. Esse primeiro nível pode ser caracterizado em dois modelos:

Solucionador

O atendente resolve o problema durante a própria ligação do usuário. Através do uso de ferramentas complementares (base de conhecimento, software de controle remoto) e treinamento adequado, o atendente objetiva o encerramento do problema sem a necessidade de transferir (ou escalar) o assunto para outro colega.

Direcionador

Ainda dentro do primeiro nível, conforme o tipo de atendimento realizado, a equipe que recepciona o problema apenas registra o assunto, anota os detalhes e direciona o atendimento para um colega com maior conhecimento no tema. Isso faz com que o registro seja feito de maneira rápida, garantida e o direcionamento conduz para uma equipe mais apropriada.

Contamos com Help desk Segundo nível de atendimento

É nosso time com maiores conhecimentos sobre o problema em questão. Significa que se o atendente de primeiro nível não conseguiu resolver um problema do usuário para se conectar na rede, ele irá transferir a responsabilidade desse atendimento para a equipe de administração de redes.

O segundo nível pode também se caracterizar por uma equipe de campo (ou deskside) que vai até o local do usuário para solucionar um problema que por telefone seria impossível (uma impressora quebrada, cabos soltos etc.).

 

Help desk Terceiro nível

Também trabalhamos com terceiros especialistas (ou ainda, outro nível interno mais especializado no assunto) que podem ser os fabricantes de determinados hardwares ou softwares, consultores contratados e assim por diante.

Esses são pessoas que tem a capacidade de resolver os problemas não solucionado nos níveis anteriores.

 

Processos

Gerenciamento de incidentes
Gerenciamento de problemas
Gerenciamento do conhecimento
Marketing
Monitoramento de Operação/Produção.

Suporte Técnico na hora que você precisa!

O Suporte Mensal é realizado de duas maneiras: on-site (nas instalações dos clientes) ou remoto (nas instalações da Ideal Conexão ), e possuem definidos em cada contrato o seu SLA específico.

O objetivo principal é a manutenção da produtividade da empresa através do apoio à resolução de problemas cotidianos no uso da tecnologia minimizando o impacto nos negócios.

Através da Central de Atendimento os clientes do Help Desk são atendidos dentro de processos e metodologias recomendadas pela ITIL:

Poderão ser desenvolvidos modelos de contrato de suporte de vários padrões de atendimento, levando em conta os aspectos:

Contratação dos serviços em regime de 5×8 (dias úteis em horário comercial);

Contratação dos serviços em regime de 24×7 (todos os dias e horários);

Padrões de SLA diferenciados, tendo como principal componente o número máximo de horas para o atendimento das chamadas;

Meio de deslocamento dos profissionais, no caso de atendimento on-site.

Fornecido de forma on-site ou remota, é uma opção econômica e especializada para manter os níveis de disponibilidade dos serviços de TI adequados às necessidades da organização.

 

Entre em contato conosco e solicite um orçamento personalizado para melhorar todo o cabeamento da sua empresa, conheça um pouco mais da nossa empresa e de como podemos ajudá-lo;

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Terceirização de Serviços de TI

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